Umgang mit Konflikten im Job

Alles Leben ist Problemlösen. Das lehrt uns der österreichische Philosoph Karl Popper. Eine besondere Art von Problemen, die es gerade im beruflichen Alltag oft zu lösen gilt, sind zwischenmenschliche Konflikte, also das Aufeinandertreffen von unvereinbaren oder widersprüchlichen Interessen.

Bei systematischem Herangehen an eine Problemlösung gilt es zunächst einmal festzustellen, ob es sich überhaupt um einen Konflikt im oben genannten Sinn handelt. Soll heißen: Gelingt es überhaupt einen Interessensgegensatz zwischen Personen zu benennen? Falls das nicht gelingt, handelt es sich möglicherweise um einen persönlichen, inneren Konflikt nur einer Person und der Interessensgegensatz liegt als seelischer oder Motivationskonflikt in dieser Person selbst begründet. Oder aber das Problem liegt nicht an einem Interessensgegensatz zwischen Personen, sondern es handelt sich um ein manifestes Problem oder eine Krise, die das gesamte betroffene Wirtschaftssystem gefährdet und ganz andere Maßnahmen erfordert als ein Konfliktmanagement zwischen Kolleg:innen.

Konfliktlösungen und -regelungen (nach Gerhard Schwarz,1999)

Ist das Problem aber tatsächlich ein Interessensgegensatz von zwei oder mehreren Personen, kann man sich an die Lösung der Konfliktsituation machen. Die meisten Konfliktlösungen sind eigentlich Konfliktregelungen. Das bedeutet, dass der Interessensgegensatz bestehen bleibt, die Konfliktparteien aber einen Weg finden, mit den vorhandenen Differenzen weiterzuleben. Die absolute Konfliktlösung würde das vollständige und dauerhafte Überwinden des Konfliktgegenstandes bedeuten, was nur durch eine wie auch immer geartete Ausschaltung des Konfliktgegners oder durch die Übernahme der ursprünglich entgegengesetzten Interessen durch alle Konfliktparteien im Zuge eines Konsenses möglich erscheint.

Gerhard Schwarz beschreibt folgende Grundmuster für Konfliktklärungen:

1. Flucht
Bei „geistiger“ Flucht schieben Menschen einen Konflikt auf die lange Bank oder versuchen den Gegensatz zu ignorieren oder zu verdrängen. Oft aber stellt sich heraus, dass die Konfliktsituation nur scheinbar gelöst ist und in anderer, meist schärferer Form wiederkommt. Die scheinbaren Vorteile einer raschen und einfachen Lösung ohne Verlierer entpuppen sich dann als unbefriedigend und konfliktverschärfend. Konflikte kommen wieder und behindern die Weiterentwicklung.

2. Vernichtung
Diese brachiale Konfliktlösung kennt zwei Varianten: die Vernichtung des Gegners (z.B. durch Rufmord, Entlassung, oder in den Ruin treiben) oder die Unterwerfung des Gegners (z.B. Versetzung).
Der Vorteil dieser geistig wenig anspruchsvollen Lösung liegt darin, dass ein Konfliktpartner dauerhaft beseitigt wird und der andere gestärkt aus der Auseinandersetzung hervorgeht. Allerdings sind Fehler hier nicht korrigierbar, und mit der Vernichtung des Gegners geht auch seine Sicht der Dinge verloren und mit ihr möglicherweise wertvolle Ideen, die einer Weiterentwicklung dienen könnten.

3. Unterwerfung oder Unterordnung
Die institutionalisierte Form dieser Konfliktklärung ist die Hierarchie. Aber auch in anderen Methoden der Konfliktlösung ist das Prinzip der Unterordnung enthalten (z.B. Überreden, Bestechen, Drohen, Abstimmen). Der „Unterworfene“ verliert zwar ein Stück seiner Selbstbestimmung, aber er gewinnt an Sicherheit, die er vom „Unterwerfer“ (Vorgesetzte) bekommen kann. Ein Vorteil dieses relativ schnell durchgeführten Verfahrens bestehet im „Überleben“ aller Parteien bei klaren Verhältnissen in denen die Unterworfenen weiterhin im Spiel bleiben. Klar ist aber, dass bei einer Rollenverteilung, die nicht auf der wahren Kompetenz der Mitarbeiter:innen beruht, neue Konflikte nur eine Frage der Zeit sind.

4. Delegation
Bei der Delegation entscheidet eine höhere, nicht am Konflikt beteiligte, objektive Instanz zwischen Alternativen. Das können Personen sein, Gesetze und theoretisch auch der Zufall (Entscheidung durch das Los). Die Vorteile dieses unparteiischen Lösungsverfahrens liegen in der gemeinsamen Rechtsverbindlichkeit und in der Vermeidung von Risiken durch langwierige Auseinandersetzungen. Es gibt weder Sieger noch Verlierer. Der Nachteil ist, dass den Konfliktparteien die Konfliktlösungskompetenz genommen wird und dementsprechend gering die Identifikation mit dem Ergebnis sein kann. Eine moderne Form der Delegation besteht darin, Berater:innen zu beauftragen, die helfen den Konflikt zu lösen oder zu regeln. Dabei wird nicht die Entscheidung, sondern nur die Beratungskompetenz delegiert. Mediation ist ein solches Verfahren.

5. Kompromiss
Ein Kompromiss bedeutet eine Teileinigung in einem bestimmten Bereich des Konfliktes. Unabdingbar für den Kompromiss ist das Aufeinanderzugehen aller Konfliktparteien. Das bedeutet aber, dass alle Beteiligten eben auch nur zum Teil zufriedengestellt sind: Dem Vorteil der prestigebewahrenden Einigung steht der Nachteil gegenüber, dass sie sich nur auf einen Teilbereich des Konfliktes bezieht. Dieser wird nach einiger Zeit wieder auftauchen.

6. Konsens
Bei einem Konsens wird aus widersprüchlichen Haltungen eine Lösung entwickelt, der die Konfliktparteien vollinhaltlich und auch emotional zustimmen können. Beide behalten Recht und haben sogar noch etwas dazugewonnen. Eine Sonderform ist der Adsens. Hier genügt es, wenn ein Konfliktpartner der Lösung im Sinne des gemeinsamen Fortkommens zustimmen kann, das heißt er „mit ihr leben kann“. Die vollständige Konfliktlösung bei einem Konsens setzt die intensive und meist langwierige Auseinandersetzung mit den Interessen des Konfliktgegners voraus.

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