Kundenkontakt 2.0: Neue und alte Wege

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Kunden wünschen sich einen Mix aus On- und Offline-Kontakt. Corona-Pandemie und Megatrends revolutionieren Kundenkontakt und Kundenservice.

Distanz halten, das ist ein Schlüsselwort der Corona-Pandemie. Händeschütteln als Begrüßungsritual war vor etwas mehr als einem Jahr in der westlichen Welt noch etwas ganz Normales, wird aber in dieser Form wahrscheinlich nicht mehr in unseren Alltag zurückkehren. Sowohl COVID-19 als auch zahlreiche Megatrends haben zu Umbrüchen im klassischen Kundenkontakt geführt.

COVID-19 verändert Basics des Kundenkontakts

Ein guter Kundenservice wird auch weiterhin die Basis für zufriedene Kunden sein. Die Qualität des Kundenkontakts ist bei der Entwicklung von Bindungs- und Loyalitätsbereitschaft ein wesentlicher Faktor. Aber die Bedürfnisse der Kunden und Anforderungen für Kundenservicemitarbeiter ändern sich. Worauf sich Unternehmen einstellen müssen: An der Devise „Abstand halten“ wird sich auch nach Bewältigung der Coronakrise so schnell nichts ändern. Denn Schutzmaßnahmen zur Eindämmung des Infektionsrisikos werden im klassischen Kundenverkehr gegeben sein müssen. Das verlangt gegebenenfalls nach räumlichen bzw. baulichen Adaptionen. Bei der Kundenabwicklung muss auf verstärkte Hygienemaßnahmen Wert gelegt werden: Begonnen bei der Handhygiene bis hin zur Desinfektion nach jedem einzelnen Kundenkontakt.

Gesellschaftlicher Wandel verändert die Herangehensweise

Mit dem Internet und fortschreitenden technologischen Möglichkeiten verändern sich Kundenbedürfnisse nachhaltig. Viele Kunden erwarten sich, mit einem Unternehmen über die unterschiedlichsten Kommunikationswege in Kontakt treten zu können, aber auch, über verschiedenste Kanäle mit Informationen bespielt zu werden. Dazu zählen unter anderem auch Social Media-Kanäle. Gerade die Next Generation möchte über möglichst viele dieser Mittel erreicht werden – sowohl online als auch offline. Das setzt bei Firmen voraus, ein umfassendes Paket zu liefern, um keine potenziellen Kunden zu verlieren. Gut durchdacht und umgesetzt sollte dieses Gesamtpaket dazu auch sein, denn auch ein Überfluss an – vor allem nicht spannend aufbereiteter Info – führt zu Verdruss. 

Das Zauberwort lautet: Customer Experience

In der Kombination mit neuen Technologien lässt sich die Kundenfreundlichkeit fördern, indem alles etwas schneller, einfacher und effizienter vorangeht. Zum Beispiel lässt sich die Wartezeit und Kundenfrequenz in Kombination mit Online-Tools verbessern. Das steigert automatisch die Kundenzufriedenheit und das emotionale Erlebnis, das der Kunde mit dem Unternehmen verbindet. Die sogenannte „Customer Experience“ spielt auch im Kundenkontakt eine wesentliche Rolle. Zufriedene Kunden sprechen Empfehlungen aus und bescheren eine gute Mundpropaganda. Diese Customer Experience lässt sich durch eine „Touchpoint-Analyse“ verbessern: Es wird ermittelt, wie die Qualität der Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden sind.

Kontinuierliche Verbesserung durch Big Data

Für immer mehr Unternehmen kommen für den Kundenservice Software-Lösungen in Frage: In erster Linie sogenannte Customer-Relationship-Management-Systeme (CRM). Diese sammeln Daten über Schnittstellen. Für den klassischen Kundenbetreuer ergeben sich durch die neuen Technologien Vorteile, denn so stehen umgehend relevante Daten der Kunden zur Verfügung. Dadurch kann auf die einzelne Person besser eingegangen werden. Standardfragen und -problemstellungen übernehmen automatisierte künstliche Kundenbetreuer; sogenannte Chatbots werden immer smarter. Vor allem aber stehen sie rund um die Uhr zur Verfügung, ohne dass ein Unternehmen dafür Personal aufbringen muss. 

Persönlicher Kundenkontakt bleibt wichtig

Die vermehrte Betreuung über Online-Kommunikationsmittel birgt die Gefahr, dass man die unmittelbare Stimmung des Kunden schlechter einstufen kann. Bei E-Mail, aber auch Telefonat fehlen Gestik und Blickkontakt. Selbst über Video-Calls besteht diese Hürde, weil man sich nicht direkt in die Augen blickt (sondern in eine Kameralinse). Gute Beziehungen beruhen auf persönlichen Kontakten – das wird sich auch in Zukunft nicht ändern. 

Denn trotz künstlicher Intelligenz wird der menschliche Kundenbetreuer nicht vollständig ersetzt werden. Vor allem Anliegen, die Empathie voraussetzen, benötigen Betreuer aus Fleisch und Blut. Manchmal sind nicht die logischsten Lösungen – wie sie eine künstliche Intelligenz angestrebt – die besten, sondern es bedarf des Feingefühls und der Erfahrung des Mitarbeiters, der im Gespräch mit dem Kunden auch zwischen den Zeilen lesen kann. Studien zeigen, dass für die meisten Kunden der persönliche Kontakt mit einem Unternehmen am relevantesten ist. Allerdings kann davon ausgegangen werden, dass hier die Corona-Pandemie einen Wechsel in Richtung virtuellen Kontakt bewirken wird. Die Akzeptanz für neue Technologien nimmt zu.

Die neuen Chancen nutzen, um sich abzuheben

Mit gutem Kundenservice kann man sich von der Konkurrenz absetzen. Vor allem in stark umkämpften Branchen und Märkten ist entscheidend, dem Kunden das Gefühl zu geben, bei einem Unternehmen gut aufgehoben zu sein. Somit schafft guter Kundenservice einen Wettbewerbsvorteil. Zu einem guten Service gehört, dass man auf dem neuesten Stand der Technik ist. Auch beim klassischen Kundenverkehr sollten Unternehmen stets neue Entwicklungen mit berücksichtigen und neue Geschäftsmodelle andenken. Im Fokus sollte der Mehrwert für den Kunden stehen. Zum Beispiel, indem durch digitale Lösungen die Möglichkeit für eine individuellere Betreuung besteht. Neben Individualität sorgen Einfachheit, Geschwindigkeit und Verlässlichkeit für Mehrwert.

Geld sparen durch Investitionen

Mit neuen Technologien lässt sich der Kundenkontakt optimieren; das verlangt im Vorfeld Investitionen. Langfristig erspart man sich dadurch aber Geld, weil die Prozesse effizienter werden. Damit steigert man Kundenzufriedenheit und kann mehr Neukunden gewinnen. Zudem baut man bürokratische Hürden ab und verschlankt Personalressourcen.  Gleichzeitig verbessern sich die Bedingungen für die Kundenbetreuer, die sich vermehrt auf ihre eigentlichen Kompetenzen konzentrieren können – darunter vor allem der Kundenkontakt. 

Weitere Megatrends beachten

Nicht nur Digitalisierung beeinflusst das Kundenverhalten und damit auch den nötigen Kundenkontakt. Stark verwandt und einhergehend mit Digitalisierung spielen die Trends Connectivity und Mobility eine große Rolle, also Verbundenheit und Mobilität. Die Kunden wollen ihre Beziehungen zu Unternehmen immer stärker selbst gestalten und damit auch selbst bestimmen, wann und wo sie mit einer Firma in Kontakt treten. Daher sollten zum Beispiel auch Kontaktoptionen, Response-Anforderungen und Bearbeitungsprozesse auf diese Veränderung ausgerichtet werden.